Изделия низкого качества могут выпускаться или поставляться различными путями. Здесь речь пойдет о выявлении недоброкачественных изделий после того, как они попали в руки потребителей. Иными словами, какого рода меры по обеспечению качества можно принять, когда потребитель выразил недовольство или предъявил претензию? Этому вопросу предшествует другой. Я имею в виду тот случай, когда справедливая претензия своевременно не доходит до нужного человека. Как это происходит? Первая причина состоит в том, что, как правило, потребители не предъявляют претензий. Они могут предъявить претензию в случае обнаружения изъяна в таком дорогостоящем изделии, как автомобиль, но они не делают этого, когда речь идет об изделиях дешевых. Иными словами, их претензии остаются скрытыми и при покупке аналогичных изделий они просто переключаются на другие марки. Мы считаем, что в случае повышения качества изделий в соответствии с рекламациями потребителей последние будут продолжать их покупать. По этой причине очень важна информация, касающаяся рекламаций. Фирмы должны призывать потребителей к открытому изъявлению своего недовольства с помощью, например, такого лозунга: «Нет ничего хорошего в том, чтобы беспрекословно мириться с недоброкачественными изделиями». Мы выдвинули этот лозунг более двадцати лет назад, и он неизменно пользовался успехом. Многие считают, что изготовители — враги потребителей. Это неверно. С тех самых пор, как мы начали внедрять управление качеством, мы придерживались мнения, что изготовители и потребители должны объединить усилия для повышения качества японской продукции. Изготовители прилагают максимум усилий для эффективной реализации мер по управлению качеством, но человеку свойственно ошибаться. Поэтому потребители должны помочь изготовителям в создании продукции более высокого качества. Вторая причина состоит в том, что информация о претензиях, полученных от потребителей и заказчиков, не доходит до фирмы или участка, где производится конкретное изделие. Например, в головном подразделении фирмы существует коммерческий отдел. Если отдел, который получает фактические рекламации, не передает их в отдел обеспечения качества, конструкторский отдел и производственное отделение фирмы, информация от потребителей не будет доходить до цели. Фирмы должны разработать надежный способ обеспечения обратной связи в отношении рекламаций потребителей. Некоторые работники и руководители службы сбыта старого стиля часто скрывают рекламации, пытаясь не дать им хода. В этом случае фактические претензии потребителей становятся потенциальными претензиями в рамках данной фирмы. Как правило, на фирмах, где нет эффективных программ управления качеством, потенциальных рекламаций в десять раз больше, чем фактических. Эти фактические рекламации представляют собой, видимо, лишь «верхушку айсберга». Первым шагом на пути управления качеством является перевод потенциальных рекламаций в фактические. Необходимо активно собирать информацию, касающуюся рекламаций, и анализировать ее. Фирмы, которые раньше не занимались управлением качеством, часто неожиданно для себя сталкиваются с внезапным увеличением количества рекламаций после внедрения системы управления качеством. Это вполне естественно: предаются огласке факты, которые раньше скрывались. С началом реализации программы управления качеством неизбежно растет количество рекламаций. Такой рост служит явным признаком эффективности программы. Если это произошло на вашей фирме, следует предпринять перечисленные ниже меры. Вы вскоре убедитесь в том, что по мере повышения качества продукции будет весьма существенно сокращаться количество претензий. Замена дефектных изделий качественными Фирма должна приступать к решению проблем быстро и с готовностью, чтобы у потребителя исчезло чувство недовольства. Это означает, что дефектное изделие должно быть немедленно заменено качественным. Не думайте, что к этому и сводится решение проблемы. Необходимо принять меры по предотвращению повторения данного дефекта и позаботиться о том, чтобы дефектная продукция никогда больше не попала к потребителю. По этой причине дефектное изделие должно возвращаться на фирму для изучения причин его отказа на основе данных, содержащихся в рекламации. Кроме того, надо одновременно исследовать изделия той же номенклатуры, выпущенные на рынок, для определения того, имеют ли они те же дефекты. Если дефектные изделия, выпущенные на рынок, имеют критические дефекты, которые угрожают жизни или безопасности, все такие изделия должны быть изъяты и заменены качественными. Это — обязанность изготовителя, обеспечивающего качество своей продукции.

Заказать аналогичную работу

Каталог докладов, эссе

Узнайте цену написания своей работы

Похожие работы:

• Порядок удовлетворения претензий при поставке продукции низкого качества
Изделия низкого качества могут выпускаться или поставляться различными путями. Здесь речь пойдет о выявлении недоброкачественных изделий после того, как они попали в руки потребителей. Иными словами, ...


• Досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Порядок предъявления претензии и удовлетворения претензионных требований
Закон о защите прав потребителей предусматривает два варианта защиты прав потребителей. Первый вариант защиты подразумевает досудебную защиту, т.е. претензионное производство, а второй вариант защиты ...


• Последствия продажи товаров ненадлежащего качества. Порядок предъявления и рассмотрения требований потребителей по поводу качества приобретенного товара
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: 1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения рас...


• Понятие качества продукции
Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество – сово...


• Показатели качества продукции
Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца. Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность...